Responsabilidade com o consumidor

Consumidor

Qualidade e segurança do alimento

Levar alimentos seguros, nutritivos, saborosos e de alta qualidade a consumidores por todo o mundo está no centro do propósito e é um dos elementos fundamentais da estratégia da JBS. Isso significa promover um modelo de operação voltado para a melhoria contínua das atividades de operação, fabricação e fornecimento de produtos.

A garantia da qualidade de produtos e serviços é um compromisso inegociável da companhia, baseado nos seguintes pilares: Inovação, Qualidade e Garantia de Origem.

A partir deles, a empresa realiza um rastreamento completo, da produção até a comercialização de produtos, por meio de sistema multicanal que atende a eventuais queixas e reclamações de clientes e consumidores sobre os produtos e diversos aspectos do negócio.

A JBS mantém times de profissionais técnicos em seus escritórios corporativos em todo mundo para assegurar a captação das principais demandas legais, de mercados e de clientes, bem como relacionar-se com órgãos oficiais e stakeholders. O time corporativo é responsável por comunicar de forma transparente internamente, às suas unidades e times de qualidade, e também aos clientes, os principais temas técnicos de interesse para a cadeia de alimentos.

Qualidade e P&D estão interligadas desde o início, definindo as melhores opções a partir do desenvolvimento, passando pela definição da unidade, embalagem, até os padrões de processo e produto que garantem a satisfação total de clientes e consumidores.

DESTAQUES

107.582 colaboradores treinados no tema

R$ 270 milhões investidos em qualidade

Gestão e governança

A JBS conta com a Diretoria Global de Segurança dos Alimentos e Garantia da Qualidade, sediada nos Estados Unidos e que coordena toda a gestão da empresa com relação às diretrizes, indicadores e prioridades de investimento em pesquisas, segurança alimentar e qualidade do alimento.

O desdobramento das políticas, estratégias e procedimentos desenvolvidos pela Diretoria Global fica a cargo de equipes especializadas em Qualidade e Segurança dos Alimentos, presentes em cada unidade de negócio. Entre as ferramentas para monitorar a qualidade e garantir a segurança dos produtos da JBS, destacam-se os processos de monitoramento da cadeia de valor, como o cuidado com a origem e a qualidade da matéria-prima, controle da produção e acompanhamento da distribuição.

Treinamentos e reciclagem são proporcionados às equipes, aos clientes e aos demais agentes do processo, para que estejam plenamente habilitados a desempenhar os seus papéis.

Adicionalmente, a JBS realiza uma Conferência Global de Segurança e Qualidade dos Alimentos com profissionais da área para identificar desafios comuns, tendências do setor e oportunidades de melhoria.

A companhia investe em laboratórios especializados em análises microbiológicas e em biotecnologia em suas unidades ao redor do mundo, que fornecem indicadores de segurança dos alimentos para suas diferentes marcas, assegurando a qualidade dos produtos.

A JBS conta com a Diretoria Global de Segurança dos Alimentos e Garantia da Qualidade, sediada nos Estados Unidos e que coordena toda a gestão da empresa com relação às diretrizes, indicadores e prioridades de investimento em pesquisas, segurança alimentar e qualidade do alimento.

O desdobramento das políticas, estratégias e procedimentos desenvolvidos pela Diretoria Global fica a cargo de equipes especializadas em Qualidade e Segurança dos Alimentos, presentes em cada unidade de negócio. Entre as ferramentas para monitorar a qualidade e garantir a segurança dos produtos da JBS, destacam-se os processos de monitoramento da cadeia de valor, como o cuidado com a origem e a qualidade da matéria-prima, controle da produção e acompanhamento da distribuição.

Treinamentos e reciclagem são proporcionados às equipes, aos clientes e aos demais agentes do processo, para que estejam plenamente habilitados a desempenhar os seus papéis.

Adicionalmente, a JBS realiza uma Conferência Global de Segurança e Qualidade dos Alimentos com profissionais da área para identificar desafios comuns, tendências do setor e oportunidades de melhoria.

A companhia investe em laboratórios especializados em análises microbiológicas e em biotecnologia em suas unidades ao redor do mundo, que fornecem indicadores de segurança dos alimentos para suas diferentes marcas, assegurando a qualidade dos produtos.

  1. Marketing responsável
  2. Transparência de estrutura e responsabilidades
  3. Avaliação de risco documentada
  4. Treinamento e qualificação da equipe
  5. Auditorias de certificação
  6. Rastreabilidade robusta
  7. Avaliação e desenvolvimento de fornecedores
  8. Investigação de incidentes e ações corretivas
  9. Divulgação de indicadores e metas quantitativas
  10. Pesquisas com clientes

Gestão e governança por unidade de negócio

Brasil

Para temas específicos como de Qualidade e Segurança dos Alimentos e Bem-Estar Animal, a companhia conta com fóruns técnicos de discussão em nível estratégico, com participação de diretores e gerentes executivos e fóruns operacionais, onde o time de qualidade lida diretamente com o time de operação para tratar de discussões específicas, como bem-estar animal e qualidade de produto.

Friboi

O processo de garantia da qualidade dos alimentos na Friboi baseia-se numa gestão rigorosa construída a partir de quatro pilares: segurança, qualidade, proteção contra fraude e proteção contra a contaminação.

FOOD SAFETY – Segurança dos alimentos: proteger os alimentos de contaminação por agentes passíveis de ocorrência na cadeia produtiva;

FOOD FRAUD – Proteção contra fraude dos alimentos: proteger contra a fraude alimentar causada deliberadamente para gerar ganhos econômicos a partir da adulteração dos produtos ou disponibilização de informações enganosas;

• FOOD QUALITY – Qualidade dos alimentos: assegurar o cumprimento de padrões preestabelecidos para características e desempenho dos alimentos, atendendo especificações da indústria, clientes e consumidores na busca pela padronização dos produtos;

FOOD DEFENSE – Proteção dos alimentos: proteger os alimentos de contaminação internacional improvável de ocorrer na cadeia produtiva.

Todos os colaboradores da Friboi que manipulam alimentos ou que suas atividades tenham interferência direta ou indireta na segurança dos alimentos são treinados sobre as normas e procedimentos de qualidade. Dessa forma, qualquer um pode identificar uma não conformidade e reportá-la ao seu líder direto.

A equipe da Qualidade nas plantas realiza monitoramentos periódicos nas etapas mais críticas do processo para identificar se há não conformidades. Caso identifiquem, a não conformidade é devidamente registrada, assim como a ação corretiva e preventiva tomada pelo líder responsável.

O Programa de Qualificação de Fornecedores abrange todos os insumos fornecidos para a Friboi (ingredientes, matérias-primas e embalagens). Cada insumo fornecido é avaliado quanto ao seu potencial risco na composição do produto, por isso, existem insumos classificados como de risco baixo ou alto. Para os fornecedores de insumos de risco alto, são realizadas auditorias presenciais com base em um check-list que prevê cuidados de Boas Práticas de Fabricação visando a segurança do produto. Os fornecedores de insumos classificados como baixo, precisam responder ao questionário de auto- avaliação.

Seara

Além de seguir as premissas globais, a Seara possui políticas internas que direcionam o os princípios de qualidade, legalidade e segurança dos alimentos e suas operações: Política da Qualidade e Segurança dos Alimentos; Política Halal.

A Companhia também possui um Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos (SGQSA) que pode ser dividido em três grandes grupos: segurança dos alimentos, qualidade percebida e fornecedor/cliente.

Todo o processo de fabricação de alimentos na Seara é monitorado pela área de Operações e verificado pela área da Garantia da Qualidade. Dessa forma, caso sejam identificados desvios, tais ocorrências são tratadas utilizando os conceitos de análise de causa raiz estabelecidos pela área de Gestão.

Em 2020, o negócio implementou um software de coleta e gestão de dados inicialmente focado na ferramenta de produto. Durante 2021, a ferramenta será expandida para os demais programas de qualidade e acionará o líder do processo em caso de uma não conformidade, para tratativa e gestão imediata.

A Seara conta ainda com o Agente Q, lançado em 2020, que é uma ferramenta de comunicação e engajamento que envolve toda a empresa para garantir os padrões de qualidade. Ambas as iniciativas têm foco no fortalecimento da cultura da qualidade junto aos seus colaboradores.

JBS USA

A estrutura de gestão da JBS USA para Segurança dos Alimentos e Garantia da Qualidade foi projetada para assegurar um desempenho compatível com a liderança do setor, contando com supervisão corporativa no mais alto nível.

Cada unidade de produção da JBS USA conta com um programa robusto de segurança e qualidade dos alimentos, que consiste em Procedimentos Operacionais Padrão, Procedimentos Operacionais Padrão de Saneamento, Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (HACCP, na sigla em inglês) e intervenções tecnológicas projetadas para eliminar ou reduzir patógenos transmitidos por alimentos. Esses processos são monitorados por membros da equipe especialmente treinados e autoridades governamentais em cada uma das unidades produtivas.

Todas as instalações também seguem as Boas Práticas de Fabricação: procedimentos para recall, que preveem recursos de rastreamento para garantir que os produtos e datas adequados sejam identificados; programas de controle de pragas e de segurança dos alimentos; e certificação anual da Global Food Safety Initiative (GFSI) em quase todas as unidades de processamento.

Um fator crítico da abordagem global para esta área é a capacidade de compartilhar e alavancar as melhores práticas de gestão em toda a empresa. Nesse esforço, cada unidade de negócio tem a missão de disseminar suas melhores práticas em torno da conformidade regulatória, controle de patógenos, modernização e outras inovações.

Nos EUA e Canadá, o Comitê Consultivo de Segurança e Qualidade dos Alimentos é responsável por exercer supervisão e prestar orientação aos programas de segurança dos alimentos e garantia da qualidade, assim como conformidade regulatória. O comitê é composto por membros da alta administração da JBS USA e da Pilgrim’s, além de acadêmicos especializados nas áreas de ciência animal, ciência da carne, epidemiologia, microbiologia alimentar e medicina veterinária.

As equipes da JBS USA passam por extenso treinamento de gestão da segurança dos alimentos para garantir que produtos de qualidade cheguem aos clientes e consumidores. Colaboradores recém-contratados recebem treinamento sobre sistemas de gerenciamento e ainda participam de treinamentos adicionais para cada função. Todos os que trabalham nas unidades produtivas recebem capacitação contínua sobre políticas e práticas de segurança dos alimentos.

Anualmente, são realizadas auditorias de sistemas de segurança e qualidade dos alimentos por intermédio de empresas credenciadas e independentes.

Na América do Norte, é exigência que todos os fornecedores de produtos ou serviços que tenham contato direto com alimentos sejam aprovados pelas auditorias ISNetworld e GFSI.

Controles diferentes em cada mercado

Brasil: As unidades possuem o selo do Serviço de Inspeção Federal (SIF) do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) e também são fiscalizadas pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária, órgão do Ministério da Saúde). Esses órgãos mantêm verificações oficiais quanto ao atendimento dos regulamentos e normativas aplicáveis à produção de carnes de aves e suínos e seus derivados.

Estados Unidos: todas as unidades são inspecionadas pelo U.S. Department of Agriculture’s Food Safety and Inspection Service (FSIS) do Departamento de Agricultura (USDA), para garantir que os produtos alimentícios atendam às normas federais de segurança dos alimentos.

México: as fábricas da Pilgrim’s seguem as diretrizes definidas pela Secretaria de Agricultura, Pecuária, Desenvolvimento Rural, Pesca e Alimentação (SAGARPA) e pelo Serviço Nacional de Saúde Agroalimentar, Segurança e Qualidade (SENASICA). Além disso, cada fábrica no país tem a certificação TIF (Tipo Inspección Federal), expedida pelo governo para os alimentos que obedecem aos padrões estabelecidos pela Organização Mundial de Saúde Animal e pelo Codex Alimentarius da Organização das Nações Unidas para a Agricultura e a Alimentação.

Europa: as instalações de produção são inspecionadas e auditadas por terceiros de acordo com as regulamentações da European Food Hygiene, além dos requisitos adicionais de qualidade do cliente para verificar a conformidade. A Moy Park apoia a campanha da Agência de Padrões Alimentares para reduzir a prevalência de Campylobacter e investiu mais de 1 milhão de libras em pesquisas e práticas de ponta para ajudar a indústria avícola a combater a bactéria.

Austrália: os representantes do Departamento de Agricultura e Recursos Hídricos (Department of Agriculture and Water Resources – DAWR) realizam inspeções nas instalações de exportação, diariamente, para garantir que a unidade atenda a todas as exigências federais de segurança dos alimentos e de mercados estrangeiros.

Canadá: A Agência Canadense de Inspeção de Alimentos (CFIA) inspeciona as instalações para garantir a conformidade com os padrões federais de segurança dos alimentos. Além disso, boa parte das instalações também estão sujeitas a requisitos adicionais de qualidade dos clientes.

Certificações

Brasil

Seara Friboi Couros Novos Negócios
BRC Global Standard for food safety 15 20 0 0
Global Markets Apas 5 0 0 0
BRC Start! 0 6 0 0
ISO 17025 13 3 0 0
Global GAP CFM 3 3 0 0
Global GAP 0 0 0 0
Selo da Cadeia de Fornecimento 0 39 0 0
FSSC 22000 0 0 0 1
IATF 16949:2016 0 0 3 0
ISO 9001 0 0 14 9
Selo BIO+ Abiove 0 0 0 2
HACCP 0 0 0 1

JBS USA

Porcentagem de unidades de processamento in natura certificadas por auditorias independentes de terceiros, de acordo com os padrões da GFSI.

País
EUA (Beef, Pork, Pilgrim’s Retail Ready)100%
Austrália100%
Canadá100%
México71%
Europa100%

Engajamento com o consumidor

Seara

Por meio da Academia Seara, a Companhia promove ações e painéis com consumidores cujos resultados refletem em inovações e melhorias dos produtos. O Q Lab, central de inteligência de dados da empresa, consolida dados de dezenas de fontes diferentes, processa e entrega estudos analíticos com uma visão centrada no consumidor, o que ajuda a alcançar mais eficiência nas atividades de marketing.

A leitura dos movimentos dos consumidores e análise de tendências também são contribuições do Q Lab. Por meio de inteligência de dados e social listening, é possível medir discussões, o que as pessoas estão falando nas mídias sociais e a avaliação de oportunidades em tempo real.

O programa Loja Perfeita também tem como missão aperfeiçoar e monitorar o desempenho dos produtos da empresa em pontos de venda, por meio da promoção de uma experiência diferenciada para o consumidor.

Friboi

A empresa tem uma Planta Piloto na unidade de Lins-SP, onde é possível simular vários dos produtos e processos produtivos, sem tomar espaço nas linhas de produção. Nessa mesma planta, existe uma área de preparo e apresentação dos produtos onde é possível demonstra-los para os clientes.

É uma característica da área de Alimentos Preparados o foco em clientes B2B e Institucionais, que acabam fazendo uso da capacidade de desenvolvimento de produtos da empresa. Também é utilizada a Academia Seara para demonstração e lançamento de produtos Friboi – são utilizadas as instalações no sentido de apresentação do portfólio ao time comercial.

Principais destaques e iniciativas de defesa do consumidor

Seara

Como principais resultados em 2020, é possível destacar a conquista do 3° lugar no ranking, com mais de 40 mil votos, no Prêmio Reclame Aqui, categoria de alimentos perecíveis e congelados. Esta é considerada a maior premiação do setor de atendimento do Brasil.

As marcas Massa Leve e Rezende conquistaram em 2020 o Selo RA 1000, certificado que destaca as empresas com excelentes índices de atendimento no site Reclame Aqui. Essa conquista demonstra o compromisso em oferecer excelência no atendimento de pós-venda, elevando o nível de confiança e fidelização dos consumidores à marca.

A certificação acontece por meio de critérios avaliados pelos próprios consumidores reclamantes atendidos pela empresa: índice de resposta superior a 90%, índice de solução superior a 90%, índice de novos negócios acima de 70% e média de avaliações acima de 7.

Friboi

Ranking do Reclame Aqui:

  • Reputação Selo RA 1000, desde 2018. O selo foi criado com o objetivo de destacar as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no site;
  • Indicada por 3 anos consecutivos ao Prêmio Reclame Aqui.

Prêmio Cliente SA – iniciativa:

  • Em 2020, o SAC Friboi foi Ouro na categoria “Líder em Operação de Call Center interno”, com o case “Friboi personalizando o atendimento, por meio da valorização da operação própria”.